Kundenbegeisterung mit Service Excellence

Ihr Nutzen

• Sie begeistern Ihre Kunden.
• Sie heben sich durch exzellenten Service vom Wettbewerb ab.
• Sie beherrschen Methoden und Tools, um Service Excellence im Unternehmen einzuführen.

Während für die qualitative Weiterentwicklung von immer komplexeren Produkten immense Ressourcen eingesetzt werden, hinkt die Entwicklung von Dienstleistungen oftmals hinterher. Doch besonders exzellente Dienstleistungen sind sowohl in der Industrie als auch in der Dienstleistungsbranche gut geeignet, um sich am Markt zu differenzieren, den Kundennutzen zu steigern und gleichzeitig höhere Margen durchzusetzen. Wer heute mit exzellentem Service punkten will, muss mehr tun, als bloße Kundenerwartungen erfüllen. Nur mit herausragenden Leistungen, die Ihre Kunden nachhaltig begeistern, schaffen Sie sich ein entscheidendes Alleinstellungsmerkmal.

In diesem Seminar erfahren Sie, worauf es bei exzellenten Dienstleistungen ankommt. Sie lernen den Leitfaden DIN SPEC 77224 zu Service Excellence kennen und anzuwenden. Er stellt neben dem wirksamen Management des Kundenfeedbacks die „persönliche Note“ und den „Funken mehr“ für den Kunden als wichtigste Erfolgsfaktoren in den Fokus. Anhand von Beispielen aus der Praxis entwickeln wir gemeinsam mit Ihnen Ideen für die systematische Einführung von Service Excellence in Ihrer Organisation.

Teilnehmer

Fach- und Führungskräfte aus den Bereichen Qualitätsmanagement, Marketing und Personal.

Mitarbeiter aus Service und Customer Service Centern, sowie aus den Bereichen Unternehmenssteuerung und Strategieentwicklung.

Führungskräfte und Mitarbeiter aus klassischen Dienstleistungsunternehmen und Industrieunternehmen mit produktbegleitenden Dienstleistungen.

Inhalte

• Überblick über Kundenbegeisterung anhand des Service Excellence Modells
• Service Excellence – Best Practice Beispiele und Case Studies aus verschiedenen Organisationen
• Systematische Erfassung relevanter Kundenerlebnisse (mit z.B. Critical Incident Technique -CIT)
• Messung von Kunden- und Mitarbeiterbegeisterung und ihrer Effekte
• Methoden und Tools, um Kundenbegeisterung zu fördern (z.B. Kano-Modell, Mystery Shopping, Customer Journey etc.)
• Gegenüberstellung von DIN ISO 9001 versus DIN SPEC 77224
• Nutzung der Reifegradbewertung
• Exzellenten Service systematisch einführen, zertifizieren lassen und weiterentwickeln